どの企業の事例か
モルガン・スタンレーは、投資銀行業務、証券業務、ウェルス・マネジメントなどを手掛ける世界有数の金融サービス企業です。 特にウェルス・マネジメント部門では、専門的な知見を持つファイナンシャルアドバイザーが顧客にサービスを提供しており、その業務品質の維持・向上が常に求められています。
解決したかった課題
ウェルス・マネジメントのアドバイザーが、増え続ける社内文書から必要な情報を速く見つけ、顧客対応へ使える形で確認することが課題でした。年間7万件という旧記述は別製品の説明と混同するため削除します。
AIをどう使ったか
Morgan Stanley Wealth ManagementはOpenAIと、社内文書を検索してアドバイザーの質問に答えるAI @ Morgan Stanley Assistantを構築しました。OpenAIは対象文書が10万件へ拡大したと説明しています。AskResearchGPTはMorgan Stanley Research向けの別製品です。
確認できる構成と非公開部分
GPT-4の利用、社内文書の検索、評価手法、ゼロデータ保持は公開資料で確認できます。索引、ランキング、プロンプト、アプリケーションの詳細は公開されていません。
- ▸ウェルス・マネジメントのアドバイザーチームで98%超が利用しています。
- ▸アクセスできる文書の割合は20%から80%へ上がったと公表されています。
- ▸GPT-4、検索手法、評価、ゼロデータ保持は確認できますが、詳細な内部データフローは公開されていません。
導入効果と見るべきポイント
- ▸ウェルス・マネジメントのアドバイザーチームで98%超が利用しています。
- ▸システムから利用できる文書の割合は20%から80%へ上がったとOpenAIは説明しています。
- ▸評価は実際の用途に対する精度と一貫性を確認し、専門家のフィードバックで改善するために使われます。
- ▸検索時間や顧客サービス品質について、公式資料にない数値や因果関係は断定しません。
日本企業が参考にできること
この事例は、金融業界に限らず、法務、医療、製造業など、専門的な知識や社内マニュアルが大量に存在するあらゆる業界で応用可能です。社内に蓄積された「知の資産」をAIによって誰もが活用できるようにすることは、従業員の生産性向上とサービス品質の向上に直結します。まずは特定部署のFAQ対応や、社内規定の検索システムとして試験的に導入し、効果を測定しながら展開していくアプローチが有効でしょう。
別製品との区別
Morgan Stanley ResearchのAskResearchGPTは別製品です。AI @ Morgan Stanley Assistantと混同しません。