GM、AIで車内体験を革新。OnStarがより賢いパートナーへ

どの企業の事例か

米国の自動車最大手、ゼネラルモーターズ（GM）の事例です。同社は、1990年代から提供しているコネクテッドカーサービス「OnStar」の機能を大幅に向上させるため、Google Cloudの生成AI技術の導入を進めています。

解決したかった課題

従来の車載音声アシスタントは、「〇〇へ行きたい」といった決まった形式のコマンドには応答できるものの、複雑な要求や文脈を理解した自然な会話は困難でした。 また、ナビゲーションなどの簡単な問い合わせがコールセンターの負担となり、緊急性の高い要件への対応にリソースを集中させたいという課題もありました。

AIをどう使ったか

GMは、Google Cloudの対話型AI技術「Dialogflow」や、より高度な生成AIである「Gemini」をOnStarシステムに統合しました。 これにより、ドライバーはより自然な言葉で、例えば「一番近い郵便局に行って、ついでに美味しいコーヒーが飲める場所も探して」といった複雑なリクエストを出すことが可能になります。 2022年以降の対象車両約400万台に、無線通信（OTA）によるソフトウェアアップデートで順次展開される予定です。

導入効果と見るべきポイント

• ▸ドライバーは運転に集中したまま、自然な会話でナビ設定や情報検索、メッセージの作成・翻訳などができるようになり、利便性と安全性が向上しました。
• ▸簡単な問い合わせをAIが自動で処理することで、人間のアドバイザーは緊急時の対応など、より複雑な問題に集中できるようになりました。
• ▸注目すべきは、既存の強力なサービス基盤（OnStar）に最新のAIを組み込み、顧客体験の価値を飛躍的に向上させた点です。ゼロからAIサービスを立ち上げるのではなく、既存資産を活かしたDXの好例と言えます。

日本企業が参考にできること

この事例は、自社が持つ既存の製品や顧客接点にAIを組み込むことで、新たな付加価値を生み出せる可能性を示しています。全ての機能を一度にAI化するのではなく、まずは「よくある質問への対応」や「定型的な操作の自動化」といった領域からスモールスタートで導入し、顧客の反応を見ながら改善していくアプローチは、多くの日本企業にとって参考になるでしょう。

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