KlarnaのAI顧客対応：初月230万件、700人分相当を処理

どの企業の事例か

スウェーデン発のフィンテック企業Klarna（クラーナ）の事例です。 同社は「後払い決済（BNPL: Buy Now, Pay Later）」サービスのグローバルリーダーで、世界中の数千万人のユーザーに決済ソリューションを提供しています。 事業の拡大に伴い、多言語での24時間365日の高品質な顧客サポート体制の維持が大きな課題となっていました。

解決したかった課題

Klarnaが直面していたのは、増え続ける顧客からの問い合わせ対応でした。世界23の市場で事業を展開し、35以上の言語に対応する必要があるため、人的リソースだけで一貫した高品質なサポートを提供するには限界がありました。 具体的には、問い合わせ解決までの時間短縮、コスト削減、そして顧客満足度の維持・向上が急務でした。

AIをどう使ったか

KlarnaはOpenAIの技術を使ったAIアシスタントを顧客サポートへ導入しました。返金、返品、支払いなどを35言語超で扱い、初月に230万件、カスタマーサービスチャットの3分の2を処理しました。

導入効果と見るべきポイント

• ▸仕事量はフルタイム担当者700人分に相当すると公表されています。
• ▸平均解決時間は11分から2分未満へ短縮し、繰り返し問い合わせは25%減りました。
• ▸顧客満足度は人間の担当者と同等でした。
• ▸4,000万ドルは2024年の利益改善見込みであり、毎年の確定削減額ではありません。

日本企業が参考にできること

Klarnaの事例は、AIを単なるコスト削減ツールとしてではなく、顧客体験を向上させるための戦略的投資と捉える重要性を示しています。日本企業が参考にできるのは、まずFAQ対応のような定型的な業務からスモールスタートし、AIの得意なこと（スピード、24時間対応、多言語）と人間の得意なこと（共感、複雑な問題解決）を切り分けて「協業」させる視点です。 AIを人間の代替と考えるのではなく、従業員の能力を拡張するパートナーとして位置づけることで、生産性と顧客満足度の両方を高めることができるでしょう。

参考リンク