IKEAのBillie：問い合わせ自動化と8,500人の再教育

どの企業の事例か

スウェーデン発祥の家具小売大手IKEAの最大フランチャイジーであるIngka Groupの事例です。同社はAIチャットボット「Billie」を導入し、顧客からの問い合わせ対応のあり方を根本から見直しました。

解決したかった課題

世界中のコールセンターには、「注文状況は？」「在庫はある？」といった定型的な問い合わせが大量に寄せられ、従業員の大きな負担となっていました。Ingka Groupはまず、この高頻度で反復的な業務を効率化する必要がありました。

AIをどう使ったか

Ingka Groupによると、AIチャットボットBillieは2021年から2023年に受けた問い合わせの約47%、計320万件を解決しました。簡単な問い合わせをBillieに任せ、人は複雑な相談や販売支援を担当します。

導入効果と見るべきポイント

• ▸Billieによる累計節約額は約1,300万ユーロです。年額ではありません。
• ▸8,500人のコールセンター従業員が、遠隔インテリアデザイン、デジタル販売、関係構築、複雑な問い合わせ対応へ再教育されました。
• ▸遠隔顧客対応拠点の売上はFY22末に13億ユーロでした。これはAIが新規に生み出した収益額とは公表されていません。

日本企業が参考にできること

この事例は、AI導入を単なるコスト削減策として捉えるのではなく、事業変革の機会と見るべきことを示唆しています。AIによって自動化される業務を特定するだけでなく、「AIにはできないが、人間なら価値を提供できる領域は何か？」を考えることが重要です。コールセンターや顧客サポート部門を持つ企業は、問い合わせデータを分析し、新たなサービス開発やアップセル・クロスセルの機会を探るヒントを得られるでしょう。

参考リンク