IKEA、AIでコールセンターを収益化。従業員の再スキルアップ事例

どの企業の事例か

スウェーデン発祥の家具小売大手IKEAの最大フランチャイジーであるIngka Groupの事例です。同社はAIチャットボット「Billie」を導入し、顧客からの問い合わせ対応のあり方を根本から見直しました。

解決したかった課題

世界中のコールセンターには、「注文状況は？」「在庫はある？」といった定型的な問い合わせが大量に寄せられ、従業員の大きな負担となっていました。Ingka Groupはまず、この高頻度で反復的な業務を効率化する必要がありました。

AIをどう使ったか

同社はAIチャットボット「Billie」を導入し、顧客からの定型的な問い合わせの約47%を自動で解決することに成功しました。 しかし、Ingka Groupはそこで止まりませんでした。AIが解決できなかった残りの53%の問い合わせを分析したところ、「このソファは私のリビングに合うか？」といった、より創造的で個別のアドバイスを求める声が多いことが判明しました。

導入効果と見るべきポイント

• ▸コスト削減から収益創出へ：チャットボット導入により年間1300万ユーロのコストを削減しました。 さらに、問い合わせ業務から解放された8,500人の従業員を遠隔インテリアデザイン顧問として再教育し、13億ユーロの新たな収益を生み出すサービスへと転換させました。
• ▸AIと人間の協業：単純作業をAIに任せ、人間はより高度で創造的な業務（デザイン提案）に集中するという、優れた協業モデルを構築しました。AIによって生まれた余剰人員を解雇するのではなく、新たな価値を創造する人材として再スキルアップさせた点が最大のポイントです。
• ▸顧客ニーズの発見：AIが「解決できなかった問い合わせ」を分析することで、これまで見過ごされてきた顧客の潜在的なニーズ（インテリア相談）を大規模に発見できたことも重要な成果です。

日本企業が参考にできること

この事例は、AI導入を単なるコスト削減策として捉えるのではなく、事業変革の機会と見るべきことを示唆しています。AIによって自動化される業務を特定するだけでなく、「AIにはできないが、人間なら価値を提供できる領域は何か？」を考えることが重要です。コールセンターや顧客サポート部門を持つ企業は、問い合わせデータを分析し、新たなサービス開発やアップセル・クロスセルの機会を探るヒントを得られるでしょう。

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